Přijaté reklamace |
|
Po zvolení funkce Přijaté reklamace (text slouží jako odkaz) na obrazovce Menu AIS Působnostní jsou na obrazovce Přehled přijatých reklamací zobrazeny všechny reklamace (přijaté reklamace se zobrazují podle oprávnění uživatelské role) v přípustných stavech:
| • | Reklamace čeká na vyřízení, |
| • | Reklamace v řešení, |
| • | Reklamace odmítnuta, |
| • | Reklamace vyřízena. |
Obrázek 300 - Přehled přijatých reklamací
V sekci Možnosti vyhledávání je možné vyhledávat podle údajů:
Datum přijetí, Stav reklamace, Řešitel OVM, Uživatel, Druh reklamace.
V sekci Přehled přijatých reklamací jsou zobrazeny údaje:
Kód reklamace, Datum přijetí, Druh reklamace, OVM, Uživatel a Stav reklamace.
Tlačítkem "VYHLEDAT" se zobrazí přehled přijatých reklamací vyhovujících zadaným údajům v podmínce.
Tlačítkem "SMAZAT KRITÉRIA" se zadané podmínky zruší a v přehledu se zobrazí všechny přijaté reklamace.
Uživatel pomocí vyhledávacích kritérií popř. přímo při prvotním načtení vybere ze seznamu požadovanou reklamaci. Po výběru jedné konkrétní reklamace a pomocí textu ve sloupci Kód, který slouží jako odkaz, se uživatel dostane na požadovanou obrazovku detailu přijaté reklamace.
Detail přijaté reklamace obsahuje vždy sekce:
| • | Identifikace reklamace - sekce obsahuje údaje: |
Kód - kód přijaté reklamace
OVM - identifikátor OVM, kterému je reklamace určena ke zpracování
Agenda - identifikace agendy, ve které je nebo má být definovaný reklamovaný záznam
| • | Přijatá reklamace - sekce obsahuje detailnější údaje reklamace: |
Datum přijetí - datum přijetí reklamace
Reklamaci zpracoval - jméno uživatele, který reklamaci přijal ke zpracování
OVM - identifikátor OVM, kterému je reklamace určena
Změna stavu - datum a čas poslední změny stavu reklamace, výchozí stav je "Reklamace čeká na vyřízení"
Stav reklamace - změna stavu podle použití funkčních voleb
Popis reklamace - popis reklamace, pro druh reklamace OVM/SPUÚ obsahuje data osoby (reklamace z ROB) nebo IČO (reklamace z ROS)
Zdůvodnění reklamace - popis důvodu podání reklamace
| • | Reklamovaný záznam - sekce obsahuje upřesňující údaje: |
Druh reklamace - jaká entita je reklamovaná nebo její údaje
Identifikace - kód nebo název reklamované entity
Pokud jsou reklamované údaje existující entity, musí být uvedený kód entity.
V případě neexistence entity musí být uvedený právní předpis, na jehož základě musí reklamovaná entita existovat, a podle druhu reklamace další údaje:
| 1. | Agenda - platnost od |
| 2. | Působnost OVM/SPUÚ - kód agendy a působnost od |
| 3. | OVM/SPUÚ - název OVM a nepovinné IČO, jen u OVM může být navíc nepovinné AIFO |
| 4. | Kategorie OVM/SPUÚ - název kategorie |
Neexistence - reklamace existence/neexistence entity, podle hodnoty Ano/Ne se zobrazuje sekce Reklamované údaje, Ano - zobrazuje se sekce Reklamované údaje
Slovní popis - musí být vždy uvedený v případě reklamace existující entity
| • | Reklamované údaje - sekce je přidaná v případě reklamace údajů existujícího reklamovaného záznamu (entity). Pokud se jedná o reklamaci neexistence záznamu, sekce není přidaná. Přidaná sekce obsahuje reklamaci údajů podle objektů druhu reklamace: |
Název reklamovaného objektu - pro každou entitu může být vyjmenován jeden až neomezený počet objektů, v každé oblasti reklamovaného objektu se může jednou až vícekrát opakovat následující struktura:
Typ reklamace - přidání, změna nebo zrušení údaje
Identifikace údaje - název údaje a hodnota údaje, pokud je znám (u typů reklamace změna a zrušení údaje, u typu přidání údaje nemusí být hodnota známá a musí být v popisu uvedena přesná specifikace)
Identifikace dalších údajů souvisejících s reklamovaným objektem, každý takový údaj je také uveden názvem a hodnotou
Popis - upřesnění reklamace slovní specifikací, popis je ve většině případů povinný u reklamací typu přidání a změna údaje, ale může být povinný i u typu reklamace zrušení údaje
Příklad jedné struktury v oblasti objektu "Činnostní role OVM" u druhu reklamace "Agenda":
Typ reklamace Požadavek na zrušení údaje
Kód činnosti CR1012
Identifikátor OVM 12345678
Pro úspěšné zpracování reklamace musí reklamující poskytnout požadované údaje. Výčet možných reklamovaných objektů a jejich údajů podle druhu reklamace je v kapitole Obsah přijaté reklamace při reklamaci údajů entity.
Další sekce se na detail přijaté reklamace přidávají podle stavu záznamu. Každá taková sekce souvisí s určitým stavem záznamu.
V každém stavu přijaté reklamace je přístupné tlačítko "ZPĚT NA PŘEHLED", které slouží k návratu na přehledovou obrazovku. Uživateli nebude při odchodu z obrazovky zobrazeno žádné hlášení.
Obrázek 301 - Detail přijaté reklamace ve stavu Reklamace čeká na vyřízení
Zpracovatel reklamace - pověřený uživatel je povinný reklamaci zpracovat.
Ve stavu Reklamace čeká na vyřízení je přístupné tlačítko "PŘIJMOUT". Zpracovatel reklamace použitím tohoto tlačítka dává na vědomí, že začal reklamaci řešit. Stav reklamace je nastaven na stav Reklamace v řešení.
Obrázek 302 - Detail přijaté reklamace ve stavu Reklamace v řešení
Ve stavu Reklamace v řešení jsou přístupná ovládací tlačítka:
| • | Tlačítko "ODMÍTNOUT" - zpracovatel reklamace použije tlačítko v případě nedostačující definice reklamace nebo neoprávněné reklamace apod. Otevře se dialog Odmítnout reklamaci. Na dialogu musí uživatel vyplnit důvod odmítnutí reklamace a použitím tlačítka "ODESLAT REKLAMACI" odešle informaci o odmítnutí tomu, kdo reklamaci podal. |
Obrázek 305 - Detail přijaté reklamace - Dialog Odmítnout reklamaci
Stav reklamace je nastaven na stav Reklamace odmítnuta. Ve stavu Reklamace odmítnuta je na detailu reklamace přidaná sekce Odůvodnění odmítnutí reklamace, která obsahuje jméno zpracovatele reklamace, datum a čas a důvod odmítnutí reklamace.
Obrázek 303 - Detail přijaté reklamace ve stavu Reklamace odmítnuta
| • | Tlačítko "ZPRACOVAT" - zpracovatel reklamace použije tlačítko po vyřízení reklamace. Otevře se dialog Zpracovat reklamaci. Uživatel musí vyplnit na dialogu odpověď reklamujícímu a použitím tlačítka "ODESLAT REKLAMACI" odešle informaci o zpracování tomu, kdo reklamaci podal. |
Obrázek 306 - Detail přijaté reklamace - Dialog Zpracovat reklamaci
Stav reklamace je nastaven na stav Reklamace vyřízena. Ve stavu Reklamace vyřízena je na detailu reklamace přidaná sekce Odpověď reklamovateli, která obsahuje jméno zpracovatele reklamace, datum a čas a obsah odpovědi reklamujícímu.
Obrázek 304 - Detail přijaté reklamace ve stavu Reklamace vyřízena